Dolazi mi programer – koliko puta ste izgovorili ili čuli ovu rečenicu?

Osnove

Za početak razmotrimo ko sve može krajnjem korisniku da pruži podršku.

Najjednostavnije posmatramo na primjeru neke kompanije koja se bavi poslovnim softverom. Vidjet ćemo da najčešće imamo tri osnovna nivoa tehničke podrške:

1. Standardna podrška
2. Konsultantska podrška
3. Programerska podrška

Svaki od ovih nivoa podrške ima svoje jasne preduslove, znanja, sposobnosti, vještine i kompetencije potrebne za pružanje adekvatne podrške korisnicima, a u skladu sa cijenom.

Vrlo je jednostavno kada pogledate iz ugla tržišta

Najveći broj zahtjeva za podrškom (potražnja) je relativno trivijalan i rješava se kroz standardnu podršku. Zato je standardna podrška često i najjeftinija. Ne zato što ne donosi vrijednost, već zato što je uporediva sa masovnošću robe široke potrošnje.

Sa druge strane konsultantska i programerska podrška su skuplje. Prvo, jer su problemi koje rješavaju složeniji i zadiru i u poslovne procese, analizu, dijagnostiku, kreiranje rješenja, implementaciju rješenja i sl., a drugo zato što su konsultanti i programeri na tržištu rada skuplji zbog specifičnih znanja, vještina i iskustva koje su sticali godinama (to ima cijenu).

Iz ugla softverske kuće: razvoj jednog konsultanta počinje od početak od standardne podrške koja ima neke junior i senior nivoe, preko konsultanta koji se specijalizuje za određenu oblast ili određeni tip poslovanja ili procesa.

Programer sa druge strane ima potpuno druge zadatke. Programer ili najčešće tim programera rade na programskom kodu. Programiraju nove funkcionalnosti, ispravljaju bagove i generalno rade po zadatku nekog od ovih gore pomenutih u skladu sa projektnim zadatkom ili planom razvoja.

Podrška = programeri?

Podrška nisu programeri. Programeri pišu programski kod. Podrška korisniku su obučeni ljudi za rad u programu iz različitih struka. Na taj način se postiže puno razumijevanje sa korisnicima. Podrška je pak sposobna da definira zahtjeve korisnika i preda zahtjev programerima ako je potrebno.

Navika da se podrška posmatra kao programerska aktivnost nastala je iz prošlih vremena koja su, na žalost, još kod nas prisutna. Mali isključivo knjigovodstveni programi koji su još uvijek široko rasprostranjeni i po pravilu lokalno orjentirani. Programer koji je napravio program, najčešće je i podrška i konsultant i sve ostalo po potrebi.

Pravi ERP pokriva mnogo šire poslovanje firme i potreba za stručno osposobljenom podrškom i konsultantima iz više struka je u današnjim uslovima poslovanja neophodnost.

Kako sniziti troškove podrške?

Prvo da razbijemo jedan mit: Softverske kuće vole da naplaćuju skupe sate za podršku!

To jednostavno nije tačno. Evo i zašto: resursi su uvijek ograničeni i umjesto da se bave unapređenjem proizvoda, proširenjem funkcionalnosti, analizom trendova, praćenjem tehničkih i tehnoloških inovacija, ljudi iz podrške ako se bave samo podrškom na sat postaju vrlo brzo neisplativi za kompaniju.

Smanjenjem razvoja i inovacija softverska kuća postaje manje konkurentna na tržištu. To znači da ne raste i ne razvija ni sebe ni svoje proizvode već stagnira. Za tu stagnaciju plaća tržišnu cijenu. Zbog toga svaka softverska kuća želi da više ograničenog vremena svojih konsultanata posvećuje inovacijama i razvoju, a manje klasičnoj podršci kako bi ostala konkurentna.

Kako se ovo postiže? Osamostaljivanjem korisnika. Ako je korisnik dovoljno obučen i ima potrebna znanja i vlada poslovnim programom, ima manje zahtijeva za podrškom.

Ovo naravno zavisi i od želje korisnika da se osamostali. Pazite, ne mora to da bude nivo samostalnosti na nivou konsultanta, ali na nivou naprednog korisnika ima smisla.

Na kraju…

Svaka kompanija raste i razvija se. Implementacijom poslovnog softvera se postavlja temelj za dalji razvoj. Podrška je važan korak u cijelom procesu, ali korak koji bi neminovno trebalo da vodi do mogućnosti za samostalan rad na osnovnom i naprednom nivou korištenja softvera. Za taj korak, slobodno se može iskoristiti metafora sa obrazovanjem i školom. Poslije određenog vremena, učenici, studenti postaju samostalni članovi društvenog kolektiva sposobni da samostalno putuju kroz život.

Slično je sa kompanijama. Na raspolaganju, na ovom putovanju, su mnoge stvari. Podršku smo već spomenuli, Datalab Akademija, literatura (help), zajednica (usersite) su tu da ovaj put učine što lakšim.

Korisnik koji želi da ide ovim putem, ide u samostalnost, niže troškove podrške (bilo koje vrste) jer će mu podrška trebati samo za stvarno komplikovane teme, efikasniji rad. Ali takav korisnik također mora planirati i svoje resurse, svoje načine da zadrži te resurse u svojoj kompaniji i sl.

Problem je na kraju u upravljačkim sposobnostima svakog vlasnika, direktora i menadžera da ove stvari usaglasi, a to je već tema za neki drugi blog post.

Što reče neko: što bi obučavali ljude pa da nam odu, to je loše. Ima i gore, šta ako ih ne obučimo pa nam ostanu?

Sa ovim razmišljanjem ostavljamo vas u razmišljanju i traženju odgovora na pitanje da li ste sigurni da i dalje želite da vam dolazi programer i koliko ima smisla da vam stalno dolazi programer? Razumijemo žargon, gdje su svi u IT-u programeri, ali to bi bilo isto kao kada bi za svaki vodovodni problem dolazio arhitekte ili građevinski inženjer? Nema uvijek mnogo smisla, zar ne?